疫情爆發又水電雙缺 吳崑玉：沉迷於成功，將導向失敗
疫情爆發又水電雙缺 吳崑玉：沉迷於成功，將導向失敗
【吳崑玉專欄】缺水、缺電、缺疫苗，台灣儼然已經是複合式災難現場，從政府、企業到家庭、個人，都必須謹慎面對這場不知何時結束的危機，首先是不要沉迷過去的「成功經驗」而陷入泥淖。
Web Only 文 吳崑玉 2021-05-19
短短不到一個月，台灣同時面臨疫情、跳電、缺水，加上外部中共威脅所結成的「複合式災難」。從中央到地方，政府所有首長，不論那個政黨，都不得不擔負起「危機領導人」的責任。但要當得起一個合格的「危機領導人」，至少要訓練自己符合四個要件。
1.指令必須像士官長一樣簡單明瞭
危機時，所有人都會陷於資訊混亂與選擇障礙之中，不知道該怎麼辦，因此驚慌。此時，需要一個人給予明確的指令，指引大家行動，才能制止恐慌蔓延，阻擋危機擴大。
911時，曾經打過越戰的摩根士丹利的安全副總裁雷克·雷斯克拉(Rick Rescorla)，聽到爆炸聲便知狀況不對，但大樓廣播卻叫大家原地不動。雷斯克拉馬上抄起手持喇叭，一間一間打開辦公室門，命令所有員工爬起來跑步下樓。事後統計，摩根士丹利2700個員工，因此存活了2687人。
他的指令很簡單，「下樓」，然後「Follow me」，沒有解釋，也不容討論。帶大家脫險後，他又衝回樓裡救人，卻再也沒出來。當然，員工會如此聽從他的指令，是因為他早已擬定危機處理計劃，並多次演練，大家信任他。
危機處理計劃，就跟寫程式一樣，是由各種「If…then…」條件式模擬應對各種狀況，而在條件式下，則由「Do…until…」子句構成一連串行動指令。
例如這波疫情中，指揮中心發布的確診者指令，落落長一頁，顯然是急就章產物。如果早有預案，指令大可簡化到：if確診→檢疫站報到。if檢查輕症或無症狀→防疫旅館或隔離所觀察14天。if發燒或重症病徵→送醫院收治。如此，大家才會知道該怎麼做，知道狀況再壞也有路徑應對，大眾才不會恐慌。
所以，綠軍不用再傳那些「？天歸零」的安心圖了，現在需要的是明確的路徑圖與指令圖，指引一般民眾與不適者如何應對，時機不對的道歉、疼惜、指責、表功，都會演成一場公關災難，損及自身信任，甚至使大家不願再聽從這個領導者的指令。
911後，許多大公司的執行長都被立馬拔掉，因為在危機中，大家只聽到他們保全自己官位的說詞，甚或哀嚎，卻聽不到他的明確指令。
2.搞清楚「What needs to be done?」
這句話借自彼得．杜拉克《總統的六個守則》，在危機處理中更顯重要。官僚系統的慣性思維核心是「周延」，不能違法，少花預算，不得罪人，還要做出成績，於是左彎右拐，做不出上述所需的簡單明確指令。
但危機時，唯一合理的決策模式是「兵貴神速，未睹巧之久也。」一切處置，必須跑在損害與恐慌蔓延的前面，而且不能製造更多恐慌。官員們必須「不違法，找辦法」，臨機應變，就地取材，開出防火巷，拉出封鎖線，才能控制危機，其他事以後再說。
有人會爭辯，「但法令權責就是這樣啊，我們也沒辦法。」此時領導者必須同時動用「強制性手段」（Coercive action）與「妥協性手段」（Compromise Action）來逼相關人等就範。如果重症狀況更為嚴峻，私營醫療體系仍不願把病床與醫護人力交出來，那就先是市長、部長、院長、總統，一路請喝咖啡喝到胃食道逆流，不從罰款，必要時發布緊急命令，直接徵用，一毛不給。你們自己選。
釐清現在馬上要做的事，才能把權力與資源用在該用的地方，而不是一味抄襲人家的方艙與封城，那是威權國家做得到，但民主國家很麻煩的事。
反之，台灣公民社會的自發性與互助性很強，大可善加運用。政府可仿太陽花學運時的排班登記與物資需求網站，隨時發布醫院、隔離站、篩檢站等各種據點的物資、人力需求項目與數量，上網登記後再號召志願者排班或供應物資，這種「支援前線」的辦法，善用無窮民力，讓人們更有參與感，且更加安心。
跳電、缺水更是如此，這些是幾年前便可預見的後果，是科學算得出來的，我們卻任由文青與政客擺布。是時候，我們該學會「能用科學解決的事，就不要用政治解決；能用政治處理掉的問題，就不要推給法律判決」。
領導者必須做勇敢而必要的決定，即使殘忍或遭罵，只要是對的，終究還會贏回來。
3.觀察必須細膩，神經卻必須大條
一戰德國坦能堡戰役的靈魂人物，參謀長魯頓道夫，回憶錄中有段故事。
在戰役最緊繃時，南方軍長打電話給他，報告他的部隊已打到一個營只剩一個排，急需支援，否則必須撤退。魯頓道夫氣急敗壞地去找指揮官興登堡，這老兄正翹著腳看小說。興登堡聽完報告後對魯頓道夫說，「參謀長，計劃不是你擬的嗎？你特別強調必須快速打垮南邊，才能集中兵力打垮東邊？你去告訴軍長，要他再死戰24小時，之後我會派兵去替換他。」第二天上午，俄軍南線全線崩潰，德軍最後漂亮贏得著名的坦能堡大捷。
魯頓道夫後來寫道，「作為一個領導者，他的神經是要能夠『負重』的。」
但這並不代表指揮官應該倔強頑固或不知通權達變。二戰名將隆美爾與巴頓，都愛親臨第一線。但他們到第一線的目的不是去露臉剪綵，而是仔細的觀察戰況與地形，並立下新的指令，後續細節則交由後方參謀們去辦。興登堡之所以能如此輕鬆，是因為他早已掌握各種戰況，有了心證。又看出魯頓道夫心思細密，卻容易神經緊張的個性，才能冷靜而聰明地作出決斷。
成功危機領導人的細微觀察，其實多來自豐富的生活經驗。也許，讓交通部官員去開一年計程車，經濟部官員跑一年業務員，衛福部官員去蹲一個月篩檢站或急診室，政府裡就會少掉很多恐龍官員，辦起事來會更貼近現實。
4.領導者必須學會「逆思考」
前文中提到的那位摩根士丹利的安全副總雷斯克拉，1990年時曾與好友兼反恐專家希爾，共同考察了世貿大樓安全措施並提出報告，認為世貿大樓對恐怖攻擊的防範不足，但主管單位紐澤西港務局置之不理。1993年2月6日，世貿大樓發生爆炸案。
1997年，摩根士丹利收購了他原本服務的公司後，他提出報告，認為下一次恐攻應該是飛機，但被高層嗤之以鼻。雷斯克拉卻堅持以他的假想進行危機處理演練，包括跑下樓梯，高層對他頗有微詞，認為他浪費時間。但2001年9月11日，他的「準備」拯救了大多數人的生命。
危機領導者及其組織必須能夠「逆思考」，因為狀況與環境條件都與日常不一樣。細膩觀察就在認知這些特殊條件，作為if…then…條件式中那些「…」的敘述，據以下達決心與指令。
前述封城與動用民力的對比，便來自這種認知自身條件後，修正其他案例的逆思考。李德哈特說過，「老將軍總在打上一次戰爭。」因為老將軍被困在過去的成功經驗中，無法逆思考。
這次防疫作戰也是一樣，官員們被去年的成功給困住了，於是這次手忙腳亂，沒有想到會如此猛爆，遑論預置資源或Plan B。
危機本就是一連串意外的組合，危機領導者不能沉迷於過去的成功，也不能害怕面對過去錯誤，但不能不承認錯誤並進行修正。「道歉而不認錯，檢討而不改進」的官員，和那些聽不進壞話的首長，必須立馬拔掉，因為他們擋住了逆思考與腦力激盪的可能。
最後，一樣的逆思考，本國官場太愛一場小勝便忙著掛勳章、上尊號、造英雄，結果驕兵必敗，飄起來的屁股轉頭就全軍覆沒。戰爭的勝負常決於最後五分鐘，如果防疫是一場戰爭，在全球疫情降溫前，我們不該輕言勝利，因為那會讓我們解除心防，因鬆懈而再度出事。
簡單來說，一個合格的危機領導人，必須「有肩膀」，但這只是一種感覺，從無明確定義。在這個充滿不確定性的無常時代，與其經常哀嘆、怒罵、或驚恐，不如讓自己練習成為一個合格的危機領導人，在自己的生活、家庭、工作上，也許都能在意外的某一天，發揮意想不到的效益。
面對危機時，恐懼存在每個人的心底，但當你衝出去，便會發現那根本不存在，只是自己的幻想。
危機領導者需承擔眾人的生命，面對各種責難，所以決策時更加恐懼。因此，合格的危機領導人，需要大條的神經，細膩的觀察，在逆思考正反衝撞中，抓住事件的核心要素與路徑，下達明確的指令，群策群力，快速完成必要的工作。（責任編輯：曹凱婷）
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